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抗疫复工两手抓 科技服务是“马达”——记中国人寿科技服务团队
“我们不舍昼夜地赶工,就是想让同事伙伴们在家办公更随心,为服务客户更便捷,让客户体验更暖心。”中国人寿一名科技工作者说出了自己的抗疫心声。
  要实现抗疫复工两手抓,离不开科技创新服务的“马达”。中国人寿科技服务团队立足岗位、日夜战斗、创新作为。科技赋能又见成效:“大后台+小前端”为系统上下全面线上办公保驾护航;“数字化平台”助力云端承保“不打烊”;“人工智能”精准触达防疫期间客户健康服务需求,彰显大爱。
  疫情服务“一网触达”
  为及时响应防疫期间客户健康服务需求,中国人寿科技服务团队快速推出了“抗击新型肺炎疫情服务专区”,整合优质第三方资源,提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康服务。全面升级寿险APP线上服务,优化保单电子回执回访流程;推出线上保单复效,自2月7日上线以来,累计办理复效21839笔,涉及金额2.141亿元;积极推进集团向下成员单位的互联互通综合服务,开通广发银行联名奕健康信用卡线上申请和中国人寿财险的车险保单查询服务。同时,为避免纸质保单递送的交叉感染风险,紧急优化电子保单服务,更好地支持客户线上保单查询、下载和签收。
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  移动办公“自在云端”
  疫情当前,居家隔离是重要防控手段之一,科技支持远程办公担起“战疫”重任。随着中国人寿加大移动化、智能化、数字化建设力度,销售人员和员工已经能够通过云桌面、云助理、云视频等互联网工具随时随地开展移动办公与销售服务。95519联络中心实现居家办公,一线人员居家办公占比达88.8%,覆盖呼入、呼出、微信在线服务,线上智能柜面预约分流客户临柜时间,积极推进“空中柜员”服务模式;发布云助理即时通讯功能,强化企业内部实时沟通;依托云视频支持手机、PC即时视频会议,创新“视频会议+直播”新形式,实现多主播实时互动、员工与伙伴广泛直播的新型应用场景。自2月1日以来,云视频支持各类会议11729场,总时长超过121万分钟。
  
  创新经营“点燃激情”
  中国人寿科技团队积极响应,推动有序复产复工。他们与业务条线联动,快速推出“康E无忧”赠险产品,仅三天时间完成1000万份赠险的线上馈赠活动,客户反响热烈。启动视频直播早会新模式,点燃了销售人员远程参训热情,有效保障疫情期间销售渠道工作展开。自2月1日以来,全系统召开各类线上直播近5万场,累计播放次数超过1171万人次。仅三天完成四款网销长险产品研发及客户线上自助投保支持;24小时内完成国寿康宁等31款长险产品新冠肺炎责任扩展的系统上线部署。推出增员全流程在线签约操作。应用AI技术,通过人机对话方式实现在线销售训练与通关。截止2月20日,绑定用户32.5万人,上线15门训练课程,累计参与超过117万人次。
  
  不难看出,抗疫复工的有效快速应对,是“科技国寿”坚实的基础支撑和灵活的工具赋能。2019年,中国人寿全面启动“科技国寿”建设三年行动,成绩斐然,已完成整体架构的全面转型,呈现出云化、移动化、平台化、智能化特征,向数字化商业生态建设迈进,为公司高质量发展提供科技新动能。
  中国人寿科技服务团队齐心协力一盘棋,总公司提供数字平台、技术指导与资源支持,分公司因地制宜、因时而动,结合区域特点开展了一系列优秀的科技创新,全力为客户、销售伙伴、各级管理人员提供便捷、温暖的科技支撑。
  湖南分公司——疫情防控实时追踪
  上线疫情防控实时追踪系统,提供疫情动态实时展示、防疫调查填写、地图展示追踪等服务,有效解决防疫过程中手工作业、信息滞后、展示单一等痛点问题。优化完善线上工作日志填写,各层级管理人员可进行追踪评估,确保各项管理链条通畅;开发微信智能播报机器人,7×24小时无间断播报,助力各级单位实时掌握发展经营情况,为抗疫和发展提供坚实保障。
  
  山东分公司——主动服务彰显担当
  成立省市县三级专项工作组,实行产品责任制,主动对接,向兄弟公司输出科技服务。支援湖北、江西等19家分公司上线“微调查”系统,7*24小时在线问题解决。截至2月19日,为全国1864个机构3041名调查人员提供授权及上线指导,完成调查任务43712件。开发“空中柜员”系统,紧急支援疫情最严重的湖北分公司上线应用,截至2月19日,累计服务1075人,2628次,实现保险服务的线上办、不见面,助力疫情期间客户服务不间断、不打折。
  
  重庆分公司——“五级会议”线上开
  通过“互联网视频直播+云助理视频点播”创新支持从分公司到职场伙伴“五级线上会议”,发布线上科技推广防疫专区,提供微信智能参会提醒、参会情况查询等便捷服务。自2月3日,坚持每日召开视频早会,参会销售人员超过40万人次,同时召开各类渠道管理人员会议超过200场,直播和点播规模多次单场会议位居全国系统第一。
  
  江苏分公司——线上服务丰富多元
  推出“国寿有爱 抗疫有我”线上客户主题活动,为基层销售伙伴提供31款扩展责任产品的客户名单和线上拜访工具,推荐信息110万条;开发客户线上预约系统,打通网销产品销售最后一公里;建立贯穿省、市、县、职场各层级的线上办公流程,疫情期间累计访问8.1万人次,完成线上流转4285件;智能推送图文战报,新增战报205件,推送咨询848781次,使各级人员疫情期间也能够对业务发展情况了如指掌。
  广东分公司——防疫不防“工”
  上线“惠赠宝”系统,支持首批80万份赠险3小时内完成派发,累计派送110万份;开发线上业绩申报系统;推送“全民战役为爱驰援”主题信息,每日提供15万人次服务,支持5万人次线上拜访,并对数据深度加工分析助力精准营销。推动视频早会。实时提供准确的业绩追踪数据服务。
  
  浙江分公司——服务研发两不误
  随时响应直播会议、数据服务、运维支持各类需求,全力保障基层线上晨会,快速新增推送报表,7*24小时在线解答用户问题。同时已启动和推进大屏互动系统、基层服务支持系统、核保第三方医疗接口对接、个险运营中心等研发项目,服务支持不间断的同时,研发不停歇。
  四川分公司——勇于开拓强引领
  全力推行视频会议和在线直播。仅三天时间重磅打造“慧赠宝”赠险支持平台,以销售人员为粒度,个性化精准投放赠险资源,支持销售人员自主创建署名赠险礼包、激发客户热情,同时与掌上保险无缝衔接,做到了赠险资源管控到位,客户出单体验快捷高效。
  陕西分公司——联动一线通服务
  采取科技团队分组挂点分层、分片培训,使最接近一线的科技协管员、职场科技导师队伍率先熟练应用各类数字化工具,依托这支队伍,实现支持线上销售与客户服务的科技举措速达一线和客户,使一线与客户的诉求及时反馈,形成了连接“公司-销售人员-客户”快速响应通道。
  厦门分公司——e化经营“赠客来”
  开发“赠客来”支持平台,将活动、抽奖平台、掌上保险等串联起来进行活动量管控和客养经营,实现“国寿康E无忧”赠险产品个性化投放,实现线上投放、管控、追踪全流程的数字化,让广大客户体会到非常时期中国人寿一切以客户为中心的良好服务。
  新疆分公司——线上复工“宅活动”
  率先举办涵盖移动办公、移动会议、e职场视频直播等内容的全疆移动办公视频培训和在线帮助。与销售渠道主动沟通,基于数据字化平台投放“增员链接”,确保队伍持续放量增长;助推销售渠道线上管理,开发“爱心接力赛”等专销经营活动应用,保障“宅活动”系列工作顺利进行。

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